Monitoree el estado cambiante de cualquier entidad, no importa si es un recorrido interno o externo, para detectar cambios y transiciones importantes y para hacer un seguimiento de la trayectoria y del estado.
Las decisiones suelen tener mayor peso en un momento de cambio —o punto de inflexión— porque un cambio de estado puede traer consecuencias importantes. Las entidades comerciales vitales, en especial los clientes, muy raras veces son estáticas o predecibles…, no importa si se trata del recorrido más corto y sencillo (como buscar la información de un producto) o el recorrido más largo y más complejo (como buscar y financiar una nueva casa).
Observar y responder a los estados cambiantes en los recorridos —es decir, tomar las decisiones correctas en el momento preciso— es una gran oportunidad y a la vez un gran desafío. Las señales que muestran la transición de un estado a otro (de visitante a comprador interesado, por ejemplo) pueden aparecer en cualquier momento y pueden ser detectadas a partir de cualquier fuente de datos.
Una capacidad fundamental de Ab Initio es observar la transición de un estado a otro para poder tomar decisiones, accionar disparadores de eventos e invocar y orquestar procesos externos en cualquier momento. Lo que importa es pasar de la información a la acción.
Un banco importante en rápido crecimiento necesitaba implementar una respuesta en tiempo real para millones de clientes. El problema era cómo lograrlo.
Alentar a los clientes a aprovechar las varias ofertas de productos del banco era una excelente idea, ya que los clientes podrían tener una variedad de cuentas.
El hecho de que esas cuentas se gestionaran en divisiones separadas, al principio, constituyó un detalle menor dictado por la tecnología disponible. A medida que el banco fue creciendo, este detalle menor se fue convirtiendo en un problema serio. El banco gestionaba millones de cuentas y no sabía con qué divisiones trabajaban los clientes. Un cliente podía tener cuentas en varias divisiones o en solo una.
A diario se perdían oportunidades lucrativas de marketing y de venta cruzada porque el banco no sabía quién tenía qué productos. Los clientes que llamaban con problemas tenían que lidiar con varias personas para resolver el mismo problema en divisiones distintas. El banco perdía volúmenes crecientes de interacciones con clientes en lugar de extraer de ellas información potencialmente valiosa.
El banco llegó a la conclusión de que era hora de tomar medidas. El plan era sencillo:
El banco consideró muchas tecnologías, pero solo una empresa podía satisfacer todas sus necesidades de negocio: Ab Initio.
Mediante las eficaces funciones de procesamiento de eventos de Ab Initio, el banco implementó un sistema que podía almacenar y acceder a más de mil millones de transacciones de clientes en tiempo casi real, agregando a diario millones de transacciones nuevas. Las nuevas interacciones con los clientes estaban disponibles para hacer consultas casi instantáneamente. Los problemas de los clientes se podían abordar rápidamente, sin que el cliente tuviera que hablar con varias divisiones. La generación automática de oportunidades de venta le permitió al banco buscar oportunidades de marketing inmediatamente en lugar de días o semanas después del evento.
Respuestas en tiempo real y clientes satisfechos, todo gracias a Ab Initio.